Hace un par de semanas, se celebró el AtlasCamp, el evento para desarrolladores de plugins de Atlassian. Allí tuve la oportunidad de conocer en persona a otro de los españoles que trabaja en la compañía, Alex Conde, ingeniero del equipo de soporte de la oficina de Amsterdam.

¿Qué hace un técnico de soporte?

Los técnicos de soporte en Atlassian son bastante peculiares y su trabajo no se parece en nada al que realizan departamentos similares en otras compañías. Para empezar, todos saben programar y programan. Si alguien cree que ser Ingeniero de Soporte se limita a explicar 400 veces como instalar JIRA, está muy equivocado.

Su trabajo abarca, desde ayudar a un desarrollador que se encuentra con problemas a la hora de desarrollar un plugin, hasta mejorar el proceso de alta de OnDemand para que la información sea más precisa.

¿Buscas trabajo? ¡Nosotros buscamos trabajadores!

Alex me explicó que buscaban gente para el Equipo de Soporte, pero que era muy difícil explicar a la gente como era su día a día explicar en que consistía el trabajo. Por eso, le pedí permiso para publicar un artículo suyo, publicado en la Intranet de Atlassian, sobre su experiencia en la AtlasCamp. Sólo me he limitado a traducirlo ¡Espero que os guste!

La semana pasada, el AtlasCamp 2013 se celebró en la antigua ciudad de Amsterdam. Fue una excelente oportunidad para estar en contacto con clientes, usuarios, colegas de otras oficinas… una gran parte de la familia de Atlassian. Muchos de nosotros, los Ingenieros de Soporte de la oficina de Amsterdam, tuvimos la oportunidad de salir de la oficina, usar nuestra mejor sonrisa y conocer a la gente detrás de las incidencias que resolvemos día a día.

Socializando

El AtlasCamp fue como asistir a una reunión del Grupo Bilderberg con la algarabía de un mercado turco. Por el lado de Atlassian, fue una oportunidad de ver a viejos amigos, como Dennis Kromhout van der Meer y gente de otras oficinas que, hasta ahora, sólo conocía a través de un ordenador, como David Bonilla, Samuel Le Berrigaud y muchos más. Y, por supuesto, cumplir con el sueño de conocer al fundador de Atlassian, Mike Cannon-Brookes.

Alabanzas al equipo

También fue muy emocionante conocer a algunos clientes y a las personas que forman el ecosistema de Atlassian. Como ingeniero de soporte, trato con múltiples clientes cada día, pero el AtlasCamp fue una experiencia totalmente diferente. Normalmente, el Equipo de Soporte sólo habla con los clientes cuando tienen un problema y están bajo presión para obtener una solución. Vemos fallar a nuestros productos de muchas formas diferentes día tras día.

Pero, en el AtlasCamp, pudimos ver la otra cara de nuestros clientes: sonrientes, fanáticos de nuestros productos y felicitándonos por ser parte de una compañía que “aman”.

 Más allá del Soporte y del Marketing

Fuimos al AtlasCamp con una misión bien definida: atender a nuestros clientes. Fue emocionante hablar con ellos, escuchar sus historias, problemas, éxitos, proyectos de futuro… Uno de los puntos fuertes de la oficina de Atlassian en Amsterdam es que somos la oficina más internacional y mucha gente aquí habla varios idiomas.

Somos también el equipo con mayor exposición a nuestros clientes. La mayoría de nosotros, trabaja directamente con los usuarios todos los días. Comprenderlos y ayudarlos está en nuestro ADN. Otro punto fuerte de los ingenieros de soporte es que no somos gente de ventas, no estamos allí para vender cualquier cosa. Estábamos allí para ayudarlos, resolver sus dudas y ser ese enlace que les conectará con las personas adecuadas para tener éxito en sus proyectos.

El grupo de españoles en la AtlasCamp

Un caso de éxito

Gorka está trabajando para la Universidad del País Vasco, pero tiene el sueño de crear su propia startup y vender sus plugins en el mercado. En el AtlasCamp conoció a Roberto, fundador de Comalatech, la compañía detrás de algunos de nuestros plugins más populares, como Ad-Hoc Workflows. Fue muy gratificante ver como hablaban durante más de una hora, las preguntas del principiante y las respuestas del veterano, el contraste de los  proyectos consolidados y los sueños de los recién llegados.

Otro punto interesante es ver cómo las personas interactúan, colaboran y hacen networking con los que, en otras circunstancias, serían considerados como competidores.

¿Y ahora qué?

Realmente creo que AtlasCamp fue una gran experiencia y una oportunidad para demostrar que nuestra experiencia en Soporte puede ayudar a otros departamentos de la compañía. Desde la perspectiva del cliente, creo que poder acceder a un trabajador de Atlassian que entiende su “lenguaje” y problemas, y les puede poner en contacto con las personas adecuadas para avanzar, hace que asistir a AtlasCamp merezca la pena.

Espero que podamos ver más participación de Soporte en otros eventos de Atlassian. El perfil de un ingeniero de soporte técnico puede aportar mucho en Grupos de Usuarios, reuniones con Experts, etc … En muchos casos esto no se puede medir con números ni se traducirá en ventas directas, pero creo que el resultado a largo plazo es mucho más importante. Merece la pena emplear nuestro tiempo en estar en contacto con nuestros clientes.